Necesidades de los clientes
1.-¿Qué necesitamos para satisfacer las necesidades de los clientes?
-Existen cinco tipos de necesidades:Las básicas, como alimento, vestido, educación.
Las de seguridad como mantener el empleo proteger a la familia.
Las de pertenencia como saberse identificado con un grupo social.
Las de ego-status que demuestran la ambición por distinguirse del resto.
Las de auto realización en donde el individuo aspira a encarar un proyecto personal que implique un desafío para él y eso solo ocurre cuando ya han sido satisfechas sus necesidades anteriores.
No importa si el estadio de necesidades en el que se halle nuestro cliente es alto o bajo. LO que sí importa al vendedor es saber en cual escalón está y tratar de satisfacer sus demandas en la medida en que se relacione su calificación con nuestros productos y servicios.
Cualquiera que sea la modalidad de venta en la que se desempeñe un operador comercial, la nueva definición de su rol es que debe ser un consultor de sus clientes.
2.-Entrevistas a los clientes:
una “entrevista de ventas” es una concertación de común acuerdo entre un vendedor y un cliente potencial, respecto de un contexto (tiempo y espacio) para plantear la posibilidad de adquirir un producto o servicio; en la que el vendedor se obliga a proveer de toda la información posible capaz de facilitarle al cliente potencial y el cliente se obliga a tomar alguna decisión al respecto.
Por lo tanto, desde esta perspectiva
podríamos decir que el objetivo básico de toda entrevista de venta es
doble; por parte del vendedor, el objetivo consiste en procurar un
contexto favorable para que el cliente tome una decisión en el curso de
la entrevista de ventas, por sí o por no, facilitándole todos los medios
y recursos que estén a su mano para que el cliente potencial pueda
cumplir su objetivo de la entrevista de ventas, esto es, tomar una
decisión por sí o por no.
Dicho de otra manera, y si entendemos lo desarrollado hasta aquí
deberíamos decir que el objetivo del vendedor y del cliente potencial,
en una entrevista de ventas, se puede resumir como “hacer un cliente”,
eufemismo que habla del paso de un cliente potencial a un cliente
efectivo. Dado que, aunque el cliente potencial, se decida por no
adquirir un producto o servicio determinado, el solo hecho de que se
haya prestado auténticamente, por propia voluntad y libre de toda
presión por parte del vendedor, a realizar la entrevista, lo transforma
en un cliente efectivo. Es la entrevista de ventas lo que ha
efectivizado la incorporación del cliente potencial como cliente
efectivo por más que no se haya efectuado una transacción.
3.-¿Cuál es el objetivo de las encuestas a los clientes?
-Las encuesta de opinión son fundamentales para que
una empresa pueda mejorar, aplicando mejoras según los intereses de sus
clientes y también, pudiendo adaptarse en el caso de introducir un
nuevo producto con clientes por conocer o incluso al iniciar su
actividad, con un mayor desconocimiento del mercado.No hay nada mejor para saber cómo mejorar que conocer las opiniones de los clientes .Si se recogen y además la actividad de la empresa y todos sus elementos de interacción con el cliente se adaptan a sus necesidades, el resultado será una empresa creada por y para sus clientes, totalmente del gusto de los mismos y por tanto, con más posibilidades de gustar y de fidelizar a sus clientes.
4.-Departamento de Marketing encargado de llevar estas acciones a cabo.
-Deberían ponerse en práctica en todas las
empresas, sin embargo, la falta de recursos y la falta de personal
cualificado en muchas de ellas, bloquea este tipo de prácticas e incluso
lleva a que muchos gerentes de empresas se pregunten qué es un sondeo y
cómo funciona.Actualmente muchos departamentos de Marketing gracias a Internet,le es posible aplicar este tipo de estudios de una forma más sencilla y barata. Por ejemplo, existen plataformas que ofrecen dinero por opinar o la posibilidad de ganar premios a los clientes que expresan su opinión. Este tipo de empresas suelen trabajar con un sistema de puntos que se canjea por premios o por dinero.
5.-Buzón de sugerencias.
No
hay que hacer más de lo mismo que no esté dando resultados y
profundizar el conflicto, sino intentar conectar el capital humano con
la política de incentivos, para motivar al cliente interno o externo a
transferir su saber y sus observaciones en una relación gana-gana. Como
canal comunicativo, el buzón de sugerencias es una herramienta de
participación que permite lograr varios objetivos.6.-¿Qué técnicas podemos utilizar para satisfacer las necesidades de los clientes?
El servicio al cliente empieza con la oferta de una experiencia de compra sin problemas y una transacción comercial sencilla. Pero ahora más que nunca, se trata también de anticiparse y conocer los deseos de una persona o empresa, no sólo sus necesidades.
A continuación, indicamos ocho estrategias para crear una relación con sus clientes que hará que vuelvan:
-Comprometerse en conocer a los clientes.
-Crear una guia de satisfacción del cliente.
-Eliminar barreras para obtener información conectividad y colaboración de los clientes.
-Concentrar las redes.
-Utilizar herramientos de comunicación IP: . Un gran porcentaje de las interacciones con los clientes se realizan todavía por teléfono.
-Implementar una solución CRM: Las interacciones con los clientes se producen a través de varios canales y departamentos. ¿Cómo puede gestionar fácilmente toda esta actividad? El software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) está diseñado para recopilar, organizar, analizar y difundir información sobre los clientes
-Integre las comunicaciones IP con CRM. La convergencia de la telefonía IP con las soluciones de CRM elimina muchos de los obstáculos para lograr una empresa realmente centrada en el cliente.
-Las empresas deben de estar en contínua modificación.
7.-Clientes internos y externos.
Cliente interno: Dentro de la propia empresa, de un puesto a otro existe un flujo de productos semiacabados o también
de información o documentación. Por ejemplo, imaginemos el casa de una
fábrica de confección: cada persona debe hacer un determinado trabajo y
pasarlo, correctamente realizado, al siguiente puesto de trabajo.
El cliente externo es por antonomasía toda persona o
entidad externa a la empresa que adquiere productos o servicios
ofrecidos por esta.
El concepto de cliente externo es de todos modos ligado al termino alterno de cliente interno utilizado dentro del concepto de Calidad total.
Dentro de este principio se supone que cualquier persona con la cual nos relacionamos dentro de la compañia, representa para nosotros el cliente interno, es decir que la comunicación, las ordenes que se envia, asi como los primero maquinados en una planta deben de ser de las mas alta calidad para no cometer errores en los siguientes pasos. Como consecuencia, si los diferentes clientes internos hacen su trabajo con un alto estándar de calidad, el cliente externo o cliente final, recibirá también un producto o servicio de calidad derivado de la sumatoria de los diferente niveles cualitativos alcanzados por los clientes intenos.
El concepto de cliente externo es de todos modos ligado al termino alterno de cliente interno utilizado dentro del concepto de Calidad total.
Dentro de este principio se supone que cualquier persona con la cual nos relacionamos dentro de la compañia, representa para nosotros el cliente interno, es decir que la comunicación, las ordenes que se envia, asi como los primero maquinados en una planta deben de ser de las mas alta calidad para no cometer errores en los siguientes pasos. Como consecuencia, si los diferentes clientes internos hacen su trabajo con un alto estándar de calidad, el cliente externo o cliente final, recibirá también un producto o servicio de calidad derivado de la sumatoria de los diferente niveles cualitativos alcanzados por los clientes intenos.
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